オフィス・デポが、複数のタッチポイントにわたるカスタマージャーニーを統合

オフィス・デポが、複数のタッチポイントにわたるカスタマージャーニーを統合

  • Martine Vesco
    Martine Vesco joined Talend in 2016 as a Senior Customer Marketing Manager. In this role, Martine develops and maintains a trusted advisor relationship with key customer contacts and creates Customer Reference programs as well as communities. Prior to Talend, Martine held a number of senior positions in customer marketing at leading software companies such as Dassault Systèmes, Business Objects and Workday.

2017年1月にAurelius Group(ドイツ)がオフィス・デポ社のヨーロッパ事業部門を買収して創設したOffice Depot Europe社は、現在オフィス用品/サービスの大手リセラーとして、紙、ペン、フリップチャートからオフィスファーニチャーやコンピューターまで、あらゆるオフィス用品をヨーロッパ14か国で企業に提供しています。

データの一元化で小売の課題に対応

従来同社ではオフラインのメールオーダーカタログによる販売モデルを採用しており、主としてテレマーケティングを行っていました。その後、オフラインとオンラインのショッピングを組み合わせたハイブリッドの小売モデルに移行しましたが、そのためには、異なるチャネルを最適化するデータ統合戦略が必要となりました。 さらに、多様なバックエンドシステムやヨーロッパ各地から様々な種類のサプライチェーンデータが集まるようになり、データ分析が複雑化していきました。

現在Office Depot Europe社では、Talendを使用して広範な運用システムからデータを取り込めるようになっています。 このアーキテクチャーにはオンプレミスのHadoopクラスターが含まれており、ここでデータをハブのデータレイクに取り込む前にHortonworks、Talend Data Integration、Talend Data Qualityを使用してチェックし、データ品質を保っています。

サプライチェーンから財務までユースケースを支援

オンラインとオフラインのデータを統合することで、統一された360度の顧客ビューが提供され、カスタマージャーニーが明確化されました。 現在Office Depot Europe社は、顧客が好む購入方法に基づいて、より具体的にセグメントを分類し、オンラインや実店舗の区別なく最重要顧客に到達できる戦略を立てています。 たとえば、オフラインのさまざまな顧客体験を比較し、デジタル広告による影響を把握できます。 あるいは、カスタマーサービスオペレーターが顧客情報をすべて表示して詳細を把握したうえで顧客に対応できます。

また、同社のデータハブのアプローチは、サプライチェーンや財務部門を含む組織全体で、すべてのバックオフィス機能に高品質のデータを提供します。 サプライチェーンのバックエンドシステムのデータは国ごとに異なりますが、同社ではこれらのデータ統合が可能になったことで、ピッキング工程の効率が最も高い流通拠点を割り出してその理由を分析したり、また、売れ筋商品の在庫が少なくなるリスクが最も高い拠点を特定するなど問題に対処できるようになりました。

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