サポートステートメント

製品のEOL(End Of Life)スケジュール:

メジャーリリース マイナーリリース GA(一般リリース) リタイヤ EOL(End Of Life)
6.2 2016年7月 2018年1月 2019年8月
6.3 2017年1月 2018年7月 2020年1月
6.4 2017年6月 2018年12月 2020年6月
6.5 2018年1月 2019年7月 2021年1月
7.0 7.0 2018年4月 2019年10月 2021年4月
7.1 2018年11月 2020年5月 2021年11月
7.2 2019年6月

Talend 6より前のバージョンはEOL(End Of Life)です。


メジャーリリース:
メジャーリリース(X.y.z)では、メジャー、又はマイナーな新機能と既存機能に対する拡張が提供されます。過去のメジャーリリース、マイナーリリース、サービスパック、パッチで行われた適用可能なすべての不具合の修正も含まれます。Talendは、通常1年毎にメジャーリリースを行います。

マイナーリリース:
マイナーリリース(x.Y.z)では、マイナーな新機能と既存機能の拡張が提供されます。過去のマイナーリリース、サービスパック、パッチで行われた適用可能なすべての不具合の修正も含まれます。Talendは、通常1年に2回のマイナーリリースを行います。

GA(一般リリース)ソフトウェア:
GAソフトウェアは、一般販売が可能であり、リリースからリタイヤまでの期間、サポート対象環境にてサポートサービスが提供されます。Talendは、新しいプロジェクトにはGAソフトウェアを使用すること、及び既存のアプリケーションについても可能な限り速やかにGAソフトウェアに移行することを推奨しています。

リタイヤソフトウェア:
リタイヤソフトウェアは、一般販売が終了するリタイヤ日から最大18か月間サポートされます。Talendは、リタイヤソフトウェアの機能拡張を行いません。リタイヤソフトウェアでの新規アプリケーション開発の継続を推奨していません。新しいライセンスは、当該ソフトウェアをすでにお使いのお客様にのみ提供され、その場合もライセンスの有効期間はEOLを超えることは出来ません。最新のサービスパックを適用し、サポートされている最新バージョンへのアップグレードを計画する必要があります。

EOL(End Of Life)ソフトウェア:
EOLソフトウェアは、Talendによって販売、又はサポートされません。Talendのお客様向けサービスは、合意された料金にてEOLソフトウェアに対するサポートの提供を検討する場合があります。アプリケーションとシステムで最高レベルのサポートを維持するために、速やかにサポートバージョンへ移行することを強く推奨しています。

問題の重要度

1 - ブロッカー(S1) 2 - クリティカル(S2) 3 - メジャー(S3) 4 - マイナー(S4)
概要 ソフトウェアが完全に使用不能 ソフトウェアの使用に重大な障害がある ソフトウェアの使用に障害がある 一般的な使用方法
説明 本番システムが停止しているか使用出来なくなり、ワークアラウンドがない。業務が中断されるか、又は著しい影響を受ける。 本番システムは稼働しているが、機能が大幅に低下し、ワークアラウンドがない。業務は限定的に継続出来る。

開発環境で、ソフトウェアの問題によって開発作業が妨げられており、重要なマイルストーンや作業スケジュールにリスクが生じる。

ソフトウェア機能に部分的な障害がある。ソフトウェアの使用に影響はあるが、業務は継続出来る。 一般的な使用方法に関する質問。

ソフトウェアの問題が軽微、又は業務への影響が小さい。

サポートレベル契約

Talendは、以下のサポート応答時間に基づいて、お客様にサポートサービスを提供しています。応答時間は、お客様の購入時の注文書に定められたサポートレベル(以下、「ゴールド」、「プラチナ」、「ミッションクリティカル」、総称して「サポートレベル」)によって異なります。Talendは、ワークアラウンドの提供、パッチの開発、問題の重要度と優先度に基づいた将来のGAソフトウェアのリリースなど、様々な手段を講じて問題の解決に取り組みます。GAソフトウェアで不具合が特定された場合、Talendのサポート担当者はこれをログに記録し、開発チームと調整して問題を解決します。不具合解決のスケジュールは、重要度と優先度に基づきます。重要度が高い、又は複数のお客様に重大な影響が及ぶ場合で、ワークアラウンドを提供出来ないときには、Talendの裁量でサービスパックを提供することがあります。

お客様は、サービスが期待するレベルに達していないと感じた場合に、ケースをお客様向けサービスマネージャーへエスカレーションするか、又はマネージャーからの連絡をリクエストすることが出来ます。マネージャーは、お客様からのリクエストを直接検討します。お客様向けサービス担当者は、お客様の成功のために品質の高いサポートの提供に努めます。

サポート応答時間

シルバー/ゴールド プラチナ ミッションクリティカル
推奨環境 開発/サポート環境 開発/本番環境 本番環境
電話サポート 提供なし 提供なし 365日24時間対応 重要度1(英語のみ)
Webチケットの初回応答(重要度1の問題)* 4時間 2時間 1時間
電話チケットの初回応答(重要度1の問題)* 提供なし 提供なし 1時間(英語のみ)
更新間隔      
1 - ブロッカー(S1) 1日 4時間 2時間
2 - クリティカル(S2) 2日 8時間 8時間
3 - メジャー(S3) 5日 5日 5日
4 - マイナー(S4) 時間保証なし(回答期限の保証はございません) 1ヶ月 1ヶ月

* Webチケットで受け取った重要度1のサポートケースについて、上の表に記載する時間内に応答します。


国や地域ごとの営業時間

Talendサポートは、地域ごとの祝祭日を除き、月曜日から金曜日までの営業時間内でサービスを提供しています。

北米:
太平洋標準時
(PST)6am~5pm

ヨーロッパ、中東、アフリカ:
中央ヨーロッパ時間
(CET)9am~7pm

アジア:
中国標準時
(CST)9am~5pm

日本:
日本標準時
(JST)9am~5pm

オセアニア:
オーストラリア東部時間
(AEST)9am~5pm

サポート範囲

Talendサポートポリシーでは、ライセンス付与されたお客様へのサポートは次のように定められています。

サポート対象: サポート対象外(テクニカルサポート):
注記: これらの問題については、担当営業にお問い合わせください。
製品不具合の調査と解決 カスタムコードの開発、又はデバッグ
インストールとマイグレーションの問題 テクノロジープレビュー機能
ライセンスの問題 システムとネットワークの設計
使用方法に関する質問 インストール/マイグレーションの作業支援
パッチの提供とインストール方法の提供 ジョブデザイン、又は最適化

* 使用方法に関する質問は、Talendの製品、及びコンポーネントに関する一般的なお問い合わせに限られます。ジョブの設計、最適化、ベストプラクティスは、サポート範囲外となります。

Talend Cloudの互換性

次の表は、Talend Cloudと互換性のあるTalend製品バージョン(Studio、TAC、Remote Engine)を示しています。

Talend Cloud Talend Studio/Talend Administration Center Talend Remote Engine
Summer '19 7.2、7.1、 7.0、 6.5 2.6、2.5、2.4、2.3、
7.0
6.5
6.4

* 6.4.1とそれ以前のTalend Studioのバージョンはサポートされません。既存のジョブは、使用可能な最新バージョンに移行し、Talend Cloudに再パブリッシュする必要があります。