エールフランス‐KLMグループ: データ活用が実現する「自分だけの旅」の体験

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エールフランス‐KLMは、年間9,000万人が利用する航空会社グループであり、マイレージプログラム「フライング・ブルー」の会員数は2,700万人にのぼります。 ここ数年で、データの急増によって市場の競争が様変わりしました。特にソーシャルメディアが大きな影響を及ぼす中、同グループはFacebookに1,600万人のファン、Twitterに3百万人のフォロワーを抱えています。

好きなように旅する

多くの航空会社が同じ路線に就航している状況においては、サービスのレベルが重要な差別化要因となります。顧客が航空会社に求めているのは、「飛行機で運ばれる」ことではなく、「好きなように旅する」ことです。

エールフランス‐KLMの最大の課題は、全ての顧客情報をグループ会社全体で共有できるように再集中化することでした。 そこで実装されたのが、Hadoopを使用して社内開発されたビッグデータプラットフォームです。

データ管理でのTalendの活用

360°のカスタマービュー実現を目指すエールフランス‐KLMグループは、そのためのデータプラットフォームを編成してデータ管理の課題に対応するために、Talendを導入しました。

データ品質を検証するための完全なデータ品質ポリシーを実装するうえで使用したのは、Talend Data Qualityです。 このツールを使用すると、毎月最大100万件のデータエントリーを修正できます。 処理対象データには顧客の個人情報が含まれ、データ保護が必須であるため、データセキュリティも課題となっていました。データマスキングは、データ分析のために顧客データを部分的に匿名化する処理です。

さらにエールフランス‐KLMは、Talend Metadata Managerを実装することで、グループ内で情報を共有し、これによってデータの場所、送信元、送信先の判断にかかる時間が従来の1/10倍まで短縮されました。

卓越した旅の体験を提供する360°のカスタマービュー

私たちの目標は、データを活用して、お客様のご旅行の全行程を、安心できる旅としてご提供することです」と、最高顧客データ責任者のGauthier Le Masne氏は説明します。 「たとえば、位置情報を使用して、お客様の自宅から空港までの所要時間を通知します。 お客様が空港に到着されたときに搭乗ゲートが変更されていれば、変更された搭乗ゲートをFacebook Messengerで自動的に通知します。」

顧客がエールフランス‐KLMを利用する都度、目的地や嗜好の履歴が学習され、そのデータから、興味のありそうな次の旅行先を選んでそのフライト情報を案内することもできます。

Gauthier Le Masne氏は、次のように結びます。「 当グループは、それぞれのお客様との体系的なやりとりを目指しています。そのためには、我々のチームと、お客様が使用されているタブレットとの間での対面的なやりとりが必要になります。もしお客様がスマートフォンアプリケーションを使用されているなら、お客様への直接の連絡も必要です。 アプリケーションを使用していないお客様とは、ソーシャルメディア経由でつながる必要もあります。」

目標は、新しいデータプラットフォームで数千万人の顧客に、それぞれの旅を提供することです。エールフランスKLM社は如何にしてカスタマーの360°ビューを実現したか (JP) from Talend on Vimeo.

 

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